5 conseils pour améliorer la logistique inverse

Saviez-vous qu'un article expédié sur trois est retourné ? Pire encore, les détaillants qui ne proposent pas de retours gratuits et/ou faciles peuvent perdre plus de 80 % de leurs clients en ligne. Pendant que vous travaillez dur pour créer une plus grande capacité d'expédition, le traitement des retours ronge vos bénéfices. La bonne nouvelle est que votre entreprise n'a pas à souffrir. Avec la bonne stratégie de gestion des commandes et les bons équipements, vous pouvez créer un système de logistique inverse efficace et durable.

Qu'est-ce que la logistique inverse ?

La logistique inverse désigne le processus de gestion du retour et du classement des produits après la vente. Il s'agit d'une partie essentielle de toute opération de vente au détail, mais elle peut être particulièrement difficile pour les entreprises qui vendent des produits en ligne. Avec le e-commerce, les clients ne sont pas en mesure d'inspecter physiquement les produits avant de faire un achat, ce qui peut entraîner un taux de retour plus élevé.

Quels sont les "5 R de la logistique inverse" ?

La logistique inverse se divise généralement en cinq grandes catégories :

1. Retours : C'est lorsqu'un client renvoie un produit au détaillant pour un certain nombre de raisons, c'est-à-dire qu'il n'a pas répondu aux attentes, qu'il était endommagé ou défectueux d'une manière ou d'une autre.
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2. Rappels : Il s'agit d'une catégorie de logistique inverse très importante. Elle peut concerner un défaut de produit entraînant un risque pour la sécurité et est donc soumise à des réglementations gouvernementales ou à d'éventuelles poursuites judiciaires.
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3. Réparation : Parfois, plutôt que de mettre au rebut un équipement défaillant, les vendeurs peuvent récolter des pièces ou des composants individuels, ou remettre le produit entièrement à neuf, afin de le rendre disponible à la revente.
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4. Reconditionnement : Tant qu'un produit retourné est sûr et réutilisable, il peut être reconditionné et réapprovisionné. C'est un scénario courant, car la plupart des gens retournent des articles parce qu'ils ne sont pas totalement satisfaits.
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5. Recyclage : Dans notre monde soucieux de l'environnement, la durabilité est reine. Les produits tels que les appareils électroniques sont de plus en plus souvent mis au rebut de la manière la plus respectueuse de l'environnement, ce qui implique de travailler directement avec des entreprises spécialisées dans la gestion des déchets pour s'en débarrasser.

La logistique inverse est-elle coûteuse pour les détaillants ?

Peu importe la raison du retour des articles, les volumes élevés et le processus de réception, d'inspection, d'élimination et/ou de réusinage et de réassortiment des produits retournés peuvent prendre du temps et être coûteux. Les experts en immobilier estiment qu'en moyenne, les retours nécessitent jusqu'à 20 % d'espace et de capacité de travail supplémentaires par rapport au processus d'exécution de la commande initiale (ce que l'on appelle la logistique avancée).

Et le nombre de retours ne cesse d'augmenter. D'après le rapport State of Returns 2022 de Narvar, la valeur de toutes les marchandises renvoyées aux détaillants en 2021 s'élevait à la somme énorme de 761 milliards de dollars. Une enquête menée par la National Retail Federation et Appriss Retail a révélé que les détaillants américains perdront 816 milliards de dollars de ventes en 2022 à cause des retours.  

En outre, Klarna a constaté que plus de huit acheteurs en ligne sur dix (84 %) tourneraient le dos à un détaillant après une mauvaise expérience en matière de retours.  

Il est donc clair qu'ignorer le problème est tout simplement non négociable dans l'environnement commercial actuel. La logistique inverse devient de plus en plus compliquée et coûteuse au fil du temps.

5 conseils pour améliorer la logistique inverse

Pour relever ces défis, les entreprises peuvent mettre en œuvre diverses stratégies, mais en voici trois que je recommande vivement :

1. La prévention peut être le meilleur remède

Avant tout, les entreprises doivent améliorer en permanence les informations et les images relatives aux produits afin d'aider les clients à prendre des décisions d'achat éclairées et d'éviter les retours. Il est impossible d'éliminer les retours, mais il est possible d'en réduire le volume en accordant une attention particulière aux plaintes des clients et aux données.

2. Facilitez les retours que vous obtenez

Fournissez des instructions et des étiquettes de retour claires pour faciliter les retours des clients afin que les articles reviennent aux bons endroits de réception avec suffisamment de contexte pour un traitement rapide. Peut-être qu'en encourageant les clients à apporter les retours dans vos magasins, vous pourrez non seulement résoudre la commande facilement, mais aussi générer un trafic piétonnier souhaitable.

3. Mettre en œuvre un processus de gestion des retours allégé et agile

Lorsque les articles arrivent, vous devez être prêt à les classer et à les remettre en stock le plus rapidement possible. Comme dans le commerce de détail classique, de nombreuses entreprises revendent les articles retournés en tant que stock normal, en les remettant au rabais pour les stocks non désirés, ou même en tant que "boîte ouverte", si nécessaire. La mise en œuvre de systèmes et de logiciels automatisés pour la réception, le traitement et le réassortiment des retours peut contribuer à réduire les coûts et à améliorer la précision.

4. Confier la gestion des retours à un 3PL

Vous pouvez suivre ces conseils en interne ou les confier à un prestataire logistique tiers (3PL). Mais soyez prêt : la réception et le traitement d'articles individuels ("eaches") demandent beaucoup plus de travail que la réception d'une caisse complète.

5. Automatiser le flux de travail de la logistique inverse

Les solutions d'automatisation, telles que AutoStore, sont un outil formidable pour s'attaquer aux retours à forte intensité de main-d'œuvre. Vous pouvez apporter le stockage directement dans le processus de classement, en réduisant la mise en mémoire tampon et les inefficacités causées par le fait de toucher les articles plusieurs fois.

Des emplacements spécifiques peuvent être conçus pour des unités individuelles, et ces emplacements peuvent être prioritaires pour le prélèvement. Si nécessaire, ces articles peuvent être complétés dans les bacs de cette UGS. Cela permet d'économiser beaucoup de travail en éliminant les longues marches et le tri. Plus important encore, ces unités retournées deviennent immédiatement disponibles pour de nouveaux acheteurs, ce qui améliore votre résultat net.

Comment l'automatisation peut-elle améliorer votre logistique inverse ?

L'automatisation du processus de logistique inverse est une stratégie efficace à condition que la solution soit adaptée à votre activité exacte. À titre d'exemple, voici ce que AutoStore a fait pour aider un grand détaillant mondial à résoudre un problème de retours anormalement élevés :

Comme le reste de l'industrie, l'entreprise a connu une forte hausse des rendements depuis le début de la pandémie, mais le leur était particulièrement inquiétant. Il avait augmenté de 50 % depuis 2020, une évolution écrasante qui provoquait une cascade de points douloureux dans toute une organisation massive comptant plus de 40 000 employés et 3 milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel.

Les responsables des opérations ont tenté de résoudre le problème avec leur infrastructure existante, basée sur un système manuel de conversion des personnes en marchandises. Cette stratégie a été désastreuse. Elle a engendré des inefficacités au niveau de la densité de stockage (faible nombre d'unités par emplacement), des performances des opérateurs (lenteur du processus de prélèvement) et de la précision des commandes (stratégie d'entrée en stock imprécise) pour les opérations du détaillant.

En définitive, l'utilisation des infrastructures existantes n'était pas viable.

Avec AutoStore, le détaillant a immédiatement amélioré la précision des commandes et réduit les erreurs de prélèvement en optimisant les flux entrants grâce à l'entrée en stock dirigée par le système. Le systèmecubique AutoStore Grille a permis à l'entreprise de stocker verticalement des articles dans des magasins segmentés bacs (permettant de stocker plus d'une unité de stock par emplacement), quadruplant ainsi sa capacité de stockage.  

AutoStore a augmenté le taux de préparation des commandes de 300 % grâce à l'introduction de postes de travail pour la préparation des marchandises. En résolvant de multiples problèmes au sein d'une même opération, le détaillant a pu réaliser un retour sur investissement du système en 3 ans.

En résumé

En fin de compte, il est important pour les entreprises de prendre des mesures proactives pour traiter la logistique inverse, car les coûts et les ressources nécessaires pour gérer les retours peuvent être considérables. L'adoption de stratégies visant à prévenir les retours, à simplifier le processus pour les clients et à améliorer la réception, le classement et le réapprovisionnement des entrepôts peut contribuer à réduire la charge financière. Si les changements opérationnels ne suffisent pas, investir dans une infrastructure telle qu'un système de robotique d'entrepôt peut être une option plus efficace.