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8 novembre 2022
8 novembre 2022

Comment les détaillants peuvent-ils adopter une stratégie Click-and-Collect réussie ?

Le système "cliquer et collecter" gagne rapidement en popularité, non seulement auprès des milléniaux, mais aussi auprès des groupes d'âge plus âgés qui se sont habitués au libre-service pendant la pandémie et le considèrent désormais comme une partie intégrante de leurs habitudes d'achat. Les détaillants qui ne le proposent pas encore doivent rattraper leur retard. Mais qu'est-ce qui rend cette forme hybride d'achat si attrayante ? Et surtout, comment les détaillants peuvent-ils mettre en place une stratégie de click-and-collect réussie et durable ?

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Pourquoi de plus en plus d'acheteurs commandent-ils en ligne et viennent les chercher en magasin ?

Également connu sous le nom d'achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS ou BOPUS), le click-and-collect devrait atteindre 703,18 milliards de dollars d'ici 2027. Avant d'investir dans de nouveaux équipements ou biens immobiliers, ou de créer de nouvelles opérations de traitement des commandes par clic et collecte, il est important de comprendre ce qui a motivé cette tendance massive au cours des dernières années.

Tout d'abord, cela permet de gagner du temps. Selon un rapport de 2018 de Barilliance, 88 % des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé le click-and-collect en raison de la rapidité. Forbes a écrit à l'époque que les "micro-déplacements de shopping" (tout déplacement prenant moins de cinq minutes) sont en hausse "grâce à la grande distribution services qui permettent aux clients de commander en ligne et de récupérer en magasin." Les trajets de micro-shopping ont augmenté de 8,7 % dans les magasins Whole Foods, et de 11 % dans les magasins Whole Foods avec des lieux de retrait dédiés après l'acquisition de la chaîne par Amazon en août 2017.

Deuxièmement, le click-and-collect permet aux clients d'économiser sur les frais d'expédition. Dans le même rapport de Barilliance cité ci-dessus, l'économie sur les frais d'expédition est la deuxième raison la plus populaire pour laquelle les clients choisissent le click-and-collect (76% des répondants l'ont mentionné).

Où se déroule le système "Click-and-Collect" ?

Comme pour la plupart des développements dans le domaine du commerce électronique, les géants du secteur ouvrent la voie au "click-and-collect". Voici quelques endroits où nous l'avons déjà vu en action :

Quels sont les avantages pour les détaillants ?

Le système "cliquer et collecter" n'est pas seulement bénéfique pour les acheteurs et les grandes marques, il l'est aussi pour toutes les entreprises possédant des magasins. Cybertill, un innovateur de premier plan dans le domaine des logiciels en nuage, a constaté que 65 % des acheteurs effectuent des achats supplémentaires en magasin lorsqu'ils récupèrent leur commande en ligne.

Le click-and-collect résout également les problèmes d'abandon de panier, qui est un obstacle majeur à l'achat en ligne. Selon Barilliance, les acheteurs abandonnent fréquemment leur panier en ligne avant d'acheter parce qu'ils découvrent trop tard des frais d'expédition inattendus, l'absence d'expédition express et une politique de retour défavorable - autant de problèmes qui sont facilement contournés par le click and collect.

Mais il ne s'agit pas seulement de chiffres. Le click-and-collect fait partie intégrante de l'expérience client omnicanale, permettant aux clients plus de liberté, plus d'options et moins d'obstacles à l'accomplissement. "Plus important [que les chiffres]", écrit Forbes, "89% de ceux qui l'utilisent sont satisfaits de l'expérience, en grande partie à cause de la commodité."

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Que doivent faire les détaillants pour assurer le succès du système "cliquer et collecter" ?

Les petites chaînes sont confrontées à leurs propres défis dans la mise en œuvre du système "click-and-collect". Pour de nombreux magasins, l'espace est un problème car le système "click-and-collect" nécessite un lieu de collecte dédié qui soit à la fois clair et facilement accessible pour les clients.

Le système "click-and-collect" nécessite une zone dédiée aux commandes qui attendent d'être récupérées par les consommateurs. Ce canal est également plus exigeant en main-d'œuvre pour les détaillants que les achats en magasin, car il nécessite que les associés du magasin emballent et gèrent les commandes.

Lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre le système "click-and-collect" en magasin, les détaillants doivent établir des priorités :

  • Créer un système d'entrepôt efficace pour distribuer et collecter les articles, tout en tenant un inventaire en temps réel.
  • Connecter les données des clients en ligne et hors ligne
  • Commodité et clarté dans l'orientation des acheteurs vers le lieu de ramassage.
  • Former les membres de l'équipe aux nouveaux protocoles et au service à la clientèle

Avez-vous besoin d'un matériel spécial pour offrir le service "Click-and-Collect" aux clients ?

Pour que les détaillants réussissent au BOPIS, ils auront probablement besoin d'une infrastructure spécialement conçue pour rendre la transaction rapide et pratique. AutoStore a récemment lancé la nouvelle station de travail PickUpPort™ avec cette expérience d'achat à l'esprit.  

Les clients passent simplement leur commande en ligne, se rendent dans un magasin de détail ou un centre de traitement des commandes et s'approchent d'un kiosque PickUpPort . En coulisses, les robots AutoStore récupèrent les marchandises commandées dans le magasin Grille et les transportent jusqu'à PickUpPort. Le client ouvre alors un tiroir pour récupérer sa marchandise. Non seulement cette solution offre une expérience d'achat omnicanale sans friction, mais elle présente également l'avantage de stimuler le trafic et les ventes en magasin en incitant les consommateurs à se rendre dans votre magasin physique. En outre, vous séduisez les consommateurs soucieux de l'environnement en leur proposant une solution plus durable et moins polluante que la livraison des produits par camion.

Qu'en est-il de l'interface utilisateur du logiciel pour le traitement des commandes par clic et collecte ?

Bien que la mise en œuvre physique du système "click-and-collect" puisse s'avérer difficile, une interface utilisateur numérique bien conçue et intégrée représente un défi tout aussi important pour l'expérience du client. Les détaillants ont besoin d'un logiciel sophistiqué qui reflète fidèlement la marque du magasin, crée une expérience client transparente et intuitive, offre des moyens d'impliquer davantage le client par le biais de la personnalisation alimentée par l'intelligence des données, et rationalise les opérations du magasin grâce au suivi et à la visibilité en temps réel des stocks et de l'état des commandes.

Le développement d'une interface utilisateur numérique personnalisée peut être une entreprise longue et coûteuse. L'utilisation d'un logiciel standardisé en tant que service (SaaS) qui peut être rapidement intégré et adapté à la promesse de marque de votre magasin peut considérablement améliorer votre temps de mise sur le marché et votre retour sur investissement global. Le site AutoStore QubIt™ Fulfillment Platform pourrait répondre à ce besoin, en vous fournissant une solution configurable et clé en main, ainsi que l'assistance de bout en bout nécessaire à la réussite de l'exécution du BOPIS.

Adopter la bonne stratégie de clic et collecte

Si l'on considère l'ensemble des données relatives aux consommateurs au cours des cinq dernières années, il est clair que les achats par clic et collecte sont plus qu'une simple tendance passagère au sein de la cohorte du millénaire. Il s'agit désormais d'une forme conventionnelle d'achat pour tous les groupes d'âge, qui est là pour rester. C'est pourquoi les principaux détaillants investissent si lourdement dans les nouvelles technologies et la formation en matière de click-and-collect.  

Pour rester compétitifs, les détaillants doivent d'abord étudier toutes les recherches accumulées sur les habitudes d'achat des consommateurs pour comprendre pourquoi tant de clients préfèrent cette méthode de libre-service aux livraisons en magasin et en ligne.

À partir de là, ils doivent déterminer les besoins en espace et les processus nécessaires à la réalisation des ventes par clic et collecte, ce qui peut impliquer d'importantes modifications de l'agencement du magasin, l'installation de casiers/kiosques et la reconversion du personnel.

Les détaillants doivent avant tout faire en sorte que l'expérience client soit aussi personnalisable, fluide et pratique que possible. Dans l'environnement commercial actuel, cela nécessite d'investir dans de nouveaux équipements et logiciels conçus spécifiquement pour les clients qui cliquent et collectent.

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